Japonija ilgą laiką garsėjo kaip šalis, kurios piliečiai yra gerų manierų ir tiesos įsikūnijimas. Su tuo labai susijusi omotenashi praktika. Omotenashi laikoma japoniško svetingumo ir aptarnavimo pagrindu, nesvarbu, ar tai būtų parduotuvė, viešbutis, ar kirpykla. Ši sąvoka yra įsišaknijusi kultūrinė išraiška, kuri visoje Japonijoje suformavo giliai įsisavintą elgesio ir lūkesčių rinkinį.
Dauguma su omotenashi sąvoka susipažino dėka „Tokyo 2020 Bib” ambasadorės Christel Takigawa, kuri 2021 m. Tokijo olimpinių žaidynių metu pasakė iškalbingą kalbą, kurioje paaiškino šią idėją visam pasauliui.
„Omote” reiškia viešą veidą – įvaizdį, kurį norima parodyti pašaliniams žmonėms. „Nashi”, reiškiantis nieko kartu, rodo, kad kiekviena paslauga teikiama skaidriai ir iš visos širdies – sąžiningai, nesislapstant ir neapsimetinėjant.
Todėl nenuostabu, kad šios filosofijos šaknys glūdi tradicinėje sado (arbatos gėrimo ceremonijoje), kurios metu arbatos meistrai stovi prieš auditoriją ir ruošia arbatą jos akivaizdoje. Šiose arbatos ceremonijose dėmesys skiriamas ne tik arbatai, bet ir teigiamų žmogiškųjų santykių puoselėjimui. Pasiruošimas, patalpų puošyba, naudojami indai, renginio tempas, pokalbiai ir, žinoma, dalijimasis arbata – visa tai skirta sukurti harmoningą atmosferą, kurioje žmonės jaustųsi patogiai, jaustųsi susiję ir globojami. Viskas yra atvira ir aišku, todėl vėl grįžtame prie raktinių žodžių: tarnauti iš visos širdies.
Ką tai reiškia pasaulinei svetingumo industrijai? Paprasčiausiai tai, kad Japonijoje buvo ir tebėra nustatomi standartai. Japonijoje teikiamų svetingumo ir aptarnavimo paslaugų lygis yra neabejotinai geriausias pasaulyje. Todėl, jei pramonės savininkai ir operatoriai kitur nori neatsilikti, o jie tikrai nori, omotenashi yra puiki pradžia.
„Omotenashi” remiasi trimis pagrindiniais principais. Pirmasis yra Kikubari. Tai – numatymo menas, kai reikia turėti aštrų suvokimą, savotišką šeštąjį pojūtį, leidžiantį nuspėti, ko svečiui reikės ar ko jis norės, dar prieš tai, kai tai išsakys. Tai neapsiriboja vien akivaizdžiais dalykais, tokiais kaip stiklinės vandens padėjimas šalia lovos ar kambario temperatūros reguliavimas. Tai gali pasireikšti tuo, kaip kambarys įrengtas verslo keliautojui, kuris ras ergonomišką kėdę, jau pritaikytą patogiam aukščiui ir kampui, arba tuo, kad svečiui, žinomam kaip literatūros mėgėjui, specialiai parinkta skaitymo medžiaga. Kikubari – tai asmeninio dėmesio pulsas, subtiliai, bet giliai skambantis svečio patirties fone.
Kitas yra Ichigo Ichie. Šio principo esmė – atsitiktinumas, susijęs su išskirtiniu susitikimu ir su juo susijusia reikšme. Tai kultūrinis frazės „Su kiekvienu susitikimu elkis taip, tarsi jis būtų paskutinis” įsikūnijimas, kuris ugdo beveik apčiuopiamą nuoširdumą ir rimtumą. Viešbučio aplinkoje tai pasireiškia rūpestingumu atliekant net paprasčiausias užduotis, atidarius ir laikant duris su nuoširdžiu rūpesčiu arba atsisveikinant su svečiu.
Galiausiai Omakase – pažodžiui „palieku viską jums” – yra svečio ir šeimininko pasitikėjimo principas. Tradiciškai naudojamas sušių restoranuose, kur lankytojai leidžia virėjui parinkti patiekalą, tačiau platesniame svetingumo kontekste jis reiškia didelį pasitikėjimą teikiamomis paslaugomis. Pavyzdžiui, viešbutis, kuriame svečiai jaučiasi taip susigyvenę su patirtimi, kad atsisako rinktis iš meniu, pasitikėdami virėju, kad šis patenkins jų skonį, arba leidžia konsjeržui suplanuoti visos dienos maršrutą, būdami tikri, kad jis išpildys jų neišsakytus norus.
Į viešbučio veiklos struktūrą įkomponavus šiuos principus, įvyksta permaina nuo aptarnavimo prie valdymo, nuo apgyvendinimo prie bendrystės. Integruojant šiuos principus reikia ne tik pakeisti veiklos protokolą, bet ir mąstyseną. Tai perorientavimas, kai nuo paviršutiniškų klientų pasitenkinimo rodiklių pereinama prie gilaus, kokybiško bendravimo su žmonėmis ir rūpinimosi.
Tačiau omotenashi poveikis svetingumo industrijai susijęs ne tik su standartizuotų procedūrų diegimu, bet ir su visišku etoso, kuris lemia paslaugų teikėjų ir jų svečių bendravimą, perkvalifikavimu. Šioje sistemoje technologijos ir duomenų analizė tampa galingomis priemonėmis, padedančiomis pasiekti subtilaus rafinuotumo, reikalingo tikram omotenashi. Įsivaizduokite išmaniuosius viešbučio kambarius, kuriuose naudojami jutikliai ir duomenų analizė, kad būtų galima suprasti svečio įpročius – žinoti, kada jis paprastai grįžta į savo kambarį, ir automatiškai sureguliuoti kambario temperatūrą, pritemdyti šviesą ar net paruošti vonią pagal jo pageidaujamą temperatūrą. Svarbiausia – neskelbti apie šiuos pakeitimus atvirai, bet leisti jiems pasireikšti organiškai, kad svečias jaustųsi taip, tarsi patektų į erdvę, kuri jį intuityviai supranta. Dichotomija tarp aukštųjų technologijų ir žmogiškojo prisilietimo čia pasiekia harmoningą pusiausvyrą, atspindinčią ne įkyrų, bet tyliai laukiantį svetingumą.
Nepaisant technologijų, žvelgiant iš interjero dizaino perspektyvos, fizinės erdvės svetingumo aplinkoje gali būti kruopščiai suprojektuotos taip, kad įkūnytų omotenashi. Be paprastos estetikos, baldų išdėstymas, medžiagų parinkimas, šviesos ir erdvės srautas turi būti suvokiamas kaip holistinė patirtis. Tokiais atvejais siekiama sukelti tam tikrą emocinę būseną gyventojui. Šia prasme pati erdvė tampa aktyviu svetingumo veiksniu. Kai svečias pereina iš vestibiulio į savo kambarį, perėjimai turėtų būti sklandūs, pažymėti subtiliais apšvietimo, kvapų ar garso pokyčiais, kurie yra kognityviai nepastebimi, bet emociškai rezonuojantys. Kiekvienas dizaino pasirinkimas, kad ir koks menkas jis būtų, tampa svetingumo veiksmu, gestu, kuris sako: „Čia buvo atsižvelgta į jūsų gerovę.”
Kalbant apie svečių pageidavimus ir elgseną, šiuolaikiniai keliautojai vis labiau vertina patirtį, o ne materialią prabangą. Omotenashi gali apimti ir labai individualizuotų patirčių kūrimą svečiams. Jei analizė rodo, kad svečias dažnai užsako kambarius su vaizdu į pajūrį, jūros kvapu kvepiantys kambario kvepalai būtų neišsakytas, bet labai vertinamas gestas. Kitam svečiui tai galėtų būti šviežiai užplikytos vietinės žolelių arbatos puodelis, atsižvelgiant į jo polinkį į vaistažoles. Siekiama sukurti ne bendrą rojų, o labai individualizuotą šventovę, kurioje kiekvienas svečias jaustųsi unikaliai suprastas.
Be to, labai svarbu atkreipti dėmesį į ploną ribą tarp personalizavimo ir įsibrovimo. Duomenų analizė neabejotinai gali padidinti personalizavimo mastą, tačiau svetingumo paslaugų teikėjai turi elgtis atsargiai, kad nepažeistų svečio asmeninės erdvės ar privatumo. Omotenashi esmė – numatyti poreikius, o ne stebėti iki nepatogumo. Todėl iššūkis – sukurti sistemas, kurios gebėtų suprasti, bet neperžengtų ribų.
Omotenashi yra novatoriškas ne dėl savo naujumo, bet dėl gebėjimo atskleisti esminį dalyką, kuris dešimtmečius buvo ignoruojamas svetingumo industrijoje – šeimininkavimo sielą. Lojalumo programų ir išmaniųjų triukų perpildytoje aplinkoje omotenashi viešbučiams ir jų savininkams siūlo esminį posūkį, išplečiant jų poveikį už paprastos komercinės įmonės ribų ir tampant erdvėmis, kuriose puoselėjama žmogiškojo bendravimo gelmė.
